Un guide pour le développement d'un. Loi sur la protection des consommateurs

Un guide pour le développement d'un. Loi sur la protection des consommateurs

Un guide pour le développement d'un

Loi sur la protection des consommateurs

1ère édition, avril 2011

Qui sommes-nous? Consumers International est la seule organisation de consommateurs indépendante à mener des campagnes dans le monde entier. Consumers International compte plus de 220 filiales dans 115 pays du monde. Notre objectif est de créer un puissant mouvement mondial de consommateurs afin d'améliorer sa protection et de renforcer son influence dans le monde entier. Pour plus d'informations, visitez www.consumersinternational.org. Consumers International est une société à responsabilité limitée à but non lucratif enregistrée au Royaume-Uni (numéro 4337865) et une fondation caritative (numéro 1122155).

Guide de rédaction d'une loi sur la protection des consommateurs ISBN – 978-0-9567403-5-9 Publié par Consumers International en avril 2011

Consumers International 24, croissant Highbury, Londres N5 1RX, Royaume-Uni (protégé par courrier électronique) www.consumersinternational.org

Twitter: @Consumers_Int

Licence: Creative Commons Attribution 3.0 http://creativecommons.org/licenses/by/3.0

Un guide pour la rédaction d'une loi sur la protection du consommateur

Remerciements et remerciements Cette publication a été créée par Jami Solli avec le soutien de Arthur Goujon et Michael Gaweseb. Révisé par Bjarne Pedersen et Robin Simpson de CI. C J'aimerais remercier les personnes suivantes pour leur contribution: Felicia Nwanne Monye, ​​Mohammed Abdou Ammor, Flavian Zeija et des associations de consommateurs du Mozambique (DECOM), du Malawi (CAMA) et de la Zambie (ZACA). Les coûts de publication ont été pris en charge par l’Open Society Initiative pour l’Afrique australe (OSISA).

Crédits image: Portrait d’Anne, autorisé par SX.hu, Leroys, disponible à l’adresse http://www.sxc.hu/photo/738032 Page 6: Standard Bank, Johannesburg, agréé par Keso S, agréé par CC-BY-NC, disponible sur le site www. .flickr.com / photos / keso / 3297475403 Page 20: Femmes qui vont chercher l’eau à la pompe manuelle, par Waterdotorg, licenciée par CC-BY-NC, disponible à l’adresse www.flickr.com/photos/waterdotorg/3695913077 Page 12: Première National Bank, Johannesburg, par Keso S, autorisée par CC-BY-NC, disponible à l'adresse www.flickr.com/photos/keso/3297106675 Page 17: Couleurs africaines, sous licence de Kyoshi.be auprès de CC-BY-NC, disponible sur www .flickr.com / photos / kiyoshi_be / 519695379 Page 18-19: Waterdotorg, filles éthiopiennes portant de l'eau, sous licence CC-BY-NC, disponible à l'adresse www.flickr.com/photos/waterdotorg/3695895711 Page 20: Tous Connecté au groupe électrogène de Goya, autorisé par CC-BY-NC, disponible à l'adresse www.flickr.com/photos/goya/1162156724 Page 29: Oriental Plaza, Fordsburg , Gauteng, de Jeppestown, sous licence CC-BY-NC, disponible sur www.flickr.com/photos/jeppestown/3424515498

résumé

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introduction

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La protection des consommateurs Règlement

Page 9

La protection des consommateurs est-elle un droit ou une politique?

Page 9

Le consommateur dans la région de la SADC

Page 10 L'Autorité de régulation et le marché

Page 11 Droit privé ou droit public?

Page 12

Évaluation de la réglementation internationale

Page 14

Bases de données réglementaires étrangères

Page 14

Liste de contrôles: un outil pour des études comparatives

Page 17

Analyse de l'impact de la réglementation

Page 18

Analyse des besoins et indicateurs de réussite

Page 20

Questions de base

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Cadre institutionnel pour la protection du consommateur

Page 21

Le défi de la régulation des services de base

Page 23

Accès aux recours juridiques

Page 25

Des outils au service de la défense

Page 25

Adresse le public qui fera l'objet du lobby

Page 26

Partenaires, donateurs potentiels et collecte de fonds

Page 30

lettres de créance

cc Standard Bank, Johannesburg, de Keso

introduction

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Ces directives sont destinées à soutenir les associations nationales de protection des consommateurs et les défenseurs des droits des consommateurs de la Communauté de développement de l'Afrique du Sud (SADC). Ils fournissent des outils pratiques pour: • identifier les droits nationaux qui affectent les consommateurs, revoir leur contenu et faciliter la comparaison du cadre national avec celui d'autres pays. • Développer un programme de réforme de la réglementation. • Développer une méthodologie pour un soutien continu et significatif à un programme de réforme des droits du consommateur.

La tentation est grande de développer une sorte de loi sur les "bonnes pratiques" ou simplement de copier et coller la législation d’une autre, surtout quand il s’agit de traiter un nouveau domaine dans lequel il n’existe aucun précédent. législation nationale (telles que les lois sur l’accès à l’information ou la législation sur le microcrédit). Cependant, les nouvelles règles doivent être prises en compte dans le cadre juridique existant ainsi que dans le contexte économique, social et politique dans lequel elles doivent être mises en œuvre. Cela est particulièrement évident dans le domaine de la protection des consommateurs, car les principes de protection des consommateurs (PC) sont généralement disséminés dans les lois commerciales du pays. Les lignes directrices fournissent des méthodes et des outils pour guider un groupe de défenseurs de l'examen initial de leur cadre juridique et réglementaire actuel à la préparation d'un programme de réformes cohérentes et réalisables, dans le but ultime de parvenir à des réformes. avec succès.

Un guide pour la rédaction d'une loi sur la protection du consommateur

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cc Standard Bank, Johannesburg, de Keso

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Réglementation sur la protection du consommateur Dans quelle catégorie classons-nous les droits qui protègent le consommateur? Comment les droits habituels, dont la tradition juridique est-elle issue du droit anglais, traitent-ils la question des droits des consommateurs par rapport aux pays de droit civil ayant une tradition de droit romain, français ou néerlandais? Et que font ces pays qui ont un système juridique hybride, combien de pays de la SADC? Il n'y a pas de réponse simple à cette question. Il est donc préférable d’examiner de près le cadre juridique article par article. Dans certains cas, les principes de protection des consommateurs sont inscrits dans des règles commerciales harmonisées dans lesquelles tous les biens et services vendus bénéficient d'une garantie implicite de "qualité marchande", ce qui signifie que les biens ou services peuvent être l'utilisation prévue. Par exemple, une machine à laver doit pouvoir laver un vêtement. Il ne devrait pas être utilisé à d'autres fins, par exemple. Par exemple, pour la production de yaourt, étant donné que le vendeur ne vend pas ou ne vend pas la machine à laver à cet effet (c'est une vraie Inde). Les règles commerciales peuvent également inclure des procédures contraignantes pour l'élimination des défauts dans les produits ou services. Étant donné que les pays de common law ont des systèmes juridiques régis par le droit anglais et reposant sur l'application de la loi par les tribunaux pour tout fait ou affaire nouveau, il est également nécessaire d'examiner la jurisprudence en matière de protection des consommateurs afin d'établir si tel est le cas Quel est le précédent? La protection du consommateur peut également être considérée comme une extension du droit pénal, en tenant compte de l'existence de délits commerciaux tels que la production et la commercialisation de produits intrinsèquement dangereux (hauts fourneaux, véhicules à moteur défectueux, etc.) qui nuisent à l'ordre social. peut.

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La protection des consommateurs Règlement

La protection des consommateurs peut également être comprise comme une question de droits civils ou de droits de l’homme: le droit des consommateurs de s’organiser, d’avoir accès à l’information et aux services publics tels que l’eau, l’hygiène et l’électricité, et de défendre leurs intérêts. Enfin, la protection des consommateurs peut également être un objectif politique, un cadre de politique publique en faveur du consommateur. Cette section décrit brièvement l'objectif social d'un cadre réglementaire fort pour la protection des consommateurs.

La protection des consommateurs est-elle un droit ou une politique? Les directives des Nations Unies pour la protection des consommateurs, adoptées en 1985 et révisées en 1999, établissaient une liste de "besoins légitimes": défense, information, sécurité, droit électoral, droits des consommateurs, droit à la justice. Recours aux consommateurs, libre formation de groupes de consommateurs, promotion d'une consommation appropriée et des intérêts économiques des consommateurs. Un grand nombre de ces objectifs semblent être enracinés dans les droits de l'homme, tels que le droit à la sécurité, qui reflète la sécurité humaine de la Déclaration universelle des droits de l'homme. La liberté de former des groupes de consommateurs et la disponibilité de recours peuvent être liées à la fois à la liberté politique et au droit d'accès à la justice.

Principales références • CNUCED, Manuel de protection du consommateur, New York et Genève, 2004 • CNUCED, Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur (1999) www.unctad.org/en/docs/poditcclpm21.en.pdf • Guide de l'OCDE sur la protection du consommateur • OCDE, Principes directeurs concernant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique (1999) www.oecd.org/document/51/0,2340, en_2649_34267_1824435_1_1_1,00. html

La voix de la défense Mohammed Abdou Ammor, vice-président de la Confédération des organisations de consommateurs du Maroc (CAC Maroc):

"

Le défenseur des consommateurs doit prendre en compte et évaluer l’importance relative de ces multiples objectifs de consommation dans son propre pays.

Consommateurs dans la région de la SADC Tous les besoins exprimés dans les Principes directeurs des Nations Unies découlent de l'observation empirique selon laquelle la relation entre le fournisseur et le consommateur est asymétrique: il n'y a donc aucune égalité entre le pouvoir de négociation respectif et les connaissances fondamentales des consommateurs et des consommateurs. fournisseur. De plus, des marchés totalement libres et une liberté contractuelle totale ne suffisent pas à garantir la protection des consommateurs.

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L’élaboration d’une loi sur la protection du consommateur a évidemment été un succès qui a conféré à notre association un statut spécial, car elle a amené le gouvernement à élaborer une législation appropriée. Il a dû adopter des principes généralement acceptés, car les parlementaires avaient été informés des lacunes du projet de loi initial. Toutes les personnes impliquées reconnaissent aujourd'hui notre association comme un acteur crédible et un défenseur proactif du changement. Nous pensons que l’élaboration d’un cadre juridique complet, pleinement conforme aux normes internationales, peut stimuler le secteur de la protection des consommateurs et même encourager de nouveaux acteurs à rejoindre le mouvement. Notre objectif est donc de modifier le texte actuel pour y inclure le droit des associations d'agir au nom des consommateurs et, en particulier, le droit de recourir aux tribunaux en tant que partie civile. Nous continuerons d'exercer une pression directe par le biais de nos contacts avec les groupes politiques et d'autres parties prenantes pour garantir ces droits.

"

La protection des consommateurs est également impliquée dans le processus contractuel et dans la manière dont les parties concluent leurs accords. Par exemple, dans les juridictions coutumières, chaque contrat comporte une obligation implicite de "bonne foi et d'utilisation équitable". Cela signifie que chaque partie contractante doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour respecter les termes du contrat et respecter les droits de l'autre partie.

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La protection des consommateurs Règlement

Il existe souvent plusieurs raisons pour lesquelles les consommateurs et les fournisseurs ne sont pas égaux dans les négociations. La bonne structure du marché peut être une cause. Par exemple, s'il existe des monopoles, tels que des organisations semi-publiques, ou s'il n'y a que quelques fournisseurs sur le marché en raison d'un fournisseur privé ou d'un cartel trop dominant, le consommateur est souvent désavantagé par le manque de choix (le syndrome "à prendre ou à laisser"). Le niveau de connaissance des consommateurs et / ou des connaissances spécifiques à une industrie peut être très différent. Cela concerne en particulier le secteur des services financiers et les produits pharmaceutiques. Le vendeur a clairement une bonne connaissance de son propre produit / service, ce qui lui confère un avantage significatif sur le consommateur à cet égard.

Taux d'analphabétisme chez les 15-24 ans de la région de la SADC (UNESCO, 2006), Botswana

6,2%

République démocratique du Congo

7,2%

Lesotho

5,8%

Madagascar

11,4%

Malawi

19,4%

Ile Maurice

3,2%

mozambique

23,6%

Namibie

4,4%

Afrique du Sud

5,6%

swaziland

4,7%

La région de la SADC représente un défi particulier pour le défenseur des consommateurs, qui tente d'éliminer ces déséquilibres. Les taux d'analphabétisme établis par l'UNESCO témoignent de la vulnérabilité particulière d'une grande partie de la population (UNESCO 2006). En outre, comme dans d’autres régions d’Afrique, la libéralisation des échanges et l’ouverture des frontières commerciales se sont intensifiées, ce qui exerce une pression supplémentaire sur les marchés de la SADC. Les nouveaux marchés qui ne sont pas encore matures sont particulièrement vulnérables aux déséquilibres de l’information et à la faible sensibilisation des consommateurs. Ces derniers peuvent facilement devenir confus s’ils sont constamment exposés à de nouveaux produits et services, par exemple dans le secteur des services financiers. Le rythme de l'innovation signifie également que les régulateurs sont appelés à rester en phase avec le contrôle du marché. Cela est particulièrement évident dans le "secteur des télécommunications lié au secteur des services financiers": il est même difficile de déterminer cela.

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Quelle autorité de régulation est autorisée à réglementer le secteur? La densité de population dans la région est estimée à seulement 23,5 habitants par km² (FAO, 2001). Cela conduit notamment à des marchés dispersés et sous-desservis et à des difficultés accrues pour identifier les abus de consommation. Environ 45% de la population de la SADC vit avec 1 dollar par jour (SADC, 2008). Dire que la pauvreté est un facteur aggravant dans le défi de protéger les consommateurs de la région est un euphémisme. Les populations pauvres sont particulièrement vulnérables aux monopoles et au manque d’accès aux services publics essentiels. Paradoxalement, les pauvres sont obligés d'acheter des biens et des services pour ce qu'on appelle des primes à la pauvreté, car ils sont obligés de payer plus que les non pauvres simplement parce qu'ils ne choisissent pas de faire une offre. Ceci s'applique généralement aux contrats de crédit conclus par des prêteurs et des institutions financières peu scrupuleuses. Le pauvre, qui vit dans des zones rurales mal desservies, n’a pas le choix entre plusieurs offres et doit donc payer des taux d’intérêt nettement plus élevés et des commissions sur les services financiers. Il existe de nombreuses preuves que le volume d'eau potable vendu par les vendeurs d'eau dans les zones mal desservies est beaucoup plus coûteux que celui des systèmes de canalisation. Et ce ne sont là que deux exemples parmi d’autres du syndrome du «pay-more» des pauvres. Enfin, la région de la SADC est confrontée à un autre défi: l'accès limité à la justice rend fastidieux pour les consommateurs, difficile, coûteux et parfois tout simplement impossible, pour faire valoir leurs droits en cas de crise financière. Abus.

Le régulateur et le marché L’un des moyens d’analyser les objectifs de la protection du consommateur consiste à examiner les différentes étapes de la relation contractuelle entre le consommateur et le fournisseur et à déterminer les pressions sous lesquelles le régulateur pourrait ou devrait intervenir auprès du consommateur. protéger. Au stade précontractuel, les législateurs peuvent édicter des réglementations pour que le consommateur ait accès à toutes les informations nécessaires à la sélection. Ces règles incluent l’interdiction de la publicité fausse ou trompeuse, l’étiquetage du contenu et des dangers, ainsi que les conditions préalables à l’acceptation du contrat par le consommateur (contractabilité, volonté libre, pratiques commerciales loyales, etc.). ). Aux États-Unis, il est interdit aux sociétés de tabac, par exemple, de promouvoir les enfants (bien qu'elles contournent cette interdiction par le biais de parrainages).

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La protection des consommateurs Règlement

Événements sportifs et concerts dans de nombreux pays africains). L'Union européenne va plus loin et interdit totalement la publicité pour le tabac. Le régulateur peut alors restreindre la liberté contractuelle en interdisant aux vendeurs d’utiliser certaines clauses dans leurs contrats ou, au contraire, en les incitant à appliquer certaines conditions. C'est le cas lorsque le régulateur impose des normes de qualité, des contrôles de prix, des taux d'intérêt maximaux, des accords contractuels ou des pratiques déloyales. Dans la phase post-contractuelle, l'autorité de régulation peut définir des conditions d'accès à des voies de recours abordables, efficaces et équitables. Il est également possible d'introduire des règles qui renversent la charge de la preuve (en faveur du consommateur), de sorte qu'il incombe à la partie la plus puissante (généralement le vendeur) de prouver qu'il n'a pas agi de manière inappropriée. Par exemple, la loi sur le crédit national en Afrique du Sud prévoit que c'est à l'institution financière de prouver qu'elle n'a pas contracté un "prêt imprudent".

droit privé

En plus de mettre l'accent sur les mesures visant à corriger une relation contractuelle préjudiciable, la protection des consommateurs de 1962 à 1999 semble s'être développée pour devenir une volonté politique plus large de promouvoir une consommation équilibrée et des intérêts économiques des consommateurs (y compris la responsabilité sociale des consommateurs). des coopératives et, plus récemment, des entreprises sociales dirigées par le fondateur de la banque de microcrédit (Grameen Bank) et le lauréat du prix Nobel dr. Muhammad Yunus a été classé dans la catégorie non génératrice, sans pertes, sans distribution de dividendes et exclusivement consacré à un objectif de développement).

Droit privé ou droit public? La deuxième question qui se pose dans notre étude sur le droit de la protection du consommateur est de savoir si les politiques de protection du consommateur font partie du domaine juridique et, le cas échéant, si elles concernent le droit privé ou le droit de la protection du consommateur. droit public. Le tableau suivant résume la nature du droit privé et du droit public:

domaine

Exemples

mécanismes de recours

Relation entre agents économiques

pratiques commerciales

La partie lésée a un recours légal contre la partie responsable devant le tribunal

Responsabilité du produit et responsabilité délictuelle, etc.

Droit public

Relation entre les agents économiques et l'État

Accordé aux entreprises

processus d'autorisation

normes de qualité

sanctions administratives

etc.

etc.

Il est clair que les objectifs de la protection des consommateurs sont différents et donc soumis à une réglementation privée et publique. Ils peuvent également inclure d'autres formes d'intervention publique qui n'exigent pas nécessairement l'application de règles, telles que le soutien de l'État à l'éducation des consommateurs et / ou l'investissement du gouvernement dans une telle formation. L’État, par l’intermédiaire de son administration, peut contrôler les fournisseurs et leurs produits, y compris les services qu’ils fournissent eux-mêmes, qui, comme tout autre service, devrait être réglementé pour le consommateur. L'Etat peut être assisté dans cette tâche

contrôle

par la vigilance des consommateurs eux-mêmes et de leurs supporters, qui ont défini des méthodes pour collecter des informations sur les griefs et les crimes (et les communiquer à l'État). La résolution des conflits privés se fait par le biais de litiges ou de modes alternatifs de résolution des conflits, y compris par le recours à un médiateur indépendant chargé des services publics dans de nombreux pays. Cela crée une interaction directe entre les parties et permet, espérons-le, de résoudre le problème du consommateur / fournisseur.

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cc Première banque nationale, Johannesburg, de Keso

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Évaluation des réglementations internationales Réaliser une étude de droit comparé est un bon moyen de réfléchir à votre propre programme d'établissement d'un système national de protection des consommateurs. L’étude de la réglementation étrangère devrait fournir des suggestions et des suggestions pour votre propre jurisprudence. Cette méthode n'est pas censée être une solution de facilité, mais serait inefficace: il suffit de copier et coller les lois, les politiques ou les méthodes d'un autre pays. • Ne faites pas de saut dans l'inconnu. Il faut tenir compte du fait que seuls quelques pays tentent de mesurer le degré d'application. En conséquence, ils ne sont pas conscients de l'impact de leur réforme du droit de la protection du consommateur. Il est très probable qu'une telle étude suggère que certaines lois très complexes ont peu d'impact sur la protection des consommateurs, qu'elles ont des conséquences inattendues ou que les lois ne sont tout simplement pas appliquées (en raison d'un manque de budget ou de personnel, par exemple). • Examiner avec soin et précision les "bonnes pratiques" des autres. La notion de bonne pratique dans la définition des politiques peut être trompeuse. Les meilleures pratiques doivent être considérées dans le contexte de leur contexte spécifique (s'applique-t-elle au cadre juridique, à la politique, à la culture, à la géographie de votre pays et même au climat local?) Et en termes de résultats. Par exemple, en 2010, le Kenya a adopté une nouvelle constitution que la communauté internationale considère comme très innovante et proactive dans le soutien des droits fondamentaux. La constitution du Kenya qualifie la protection des consommateurs de droit fondamental. La Tunisie travaille actuellement sur une nouvelle constitution. Pour les avocats tunisiens, il pourrait certainement être intéressant d'examiner comment les Kenyans ont rédigé leur constitution et à quel point ils sont importants pour les différents droits.

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www.consumersinternational.org

Évaluation de la réglementation internationale

Principes fondamentaux. Cependant, ce ne serait pas une bonne idée de copier et coller aveuglément la loi d'un autre pays. Les meilleures pratiques sont particulièrement utiles lorsqu'elles sont accompagnées d'une étude de contexte incluant des informations sur les applications et les impacts dans chaque contexte.

en Afrique, mais les organisations de consommateurs ont montré que ces politiques, qui sont tout à fait légales, peuvent être préjudiciables aux consommateurs. Loi nationale • Constitution

• Besoin d'harmonisation ou de coordination avec d'autres États? L’harmonisation des règles entre les pays n’est pas une fin en soi. Il peut servir deux objectifs: le règlement contient des obligations généralement acceptées, y compris des droits de l'homme, ou régit la circulation transfrontalière de biens et de services (par exemple, des services financiers).

• droit des contrats:

• Commençons par la recherche en droit comparé: ressources juridiques

• Contrôle des livraisons

Voici une liste non exhaustive de sources possibles de droit de la protection du consommateur: droit international

• Conditions contractuelles abusives. • formulaire de contrat. • Lois sur la protection du consommateur: • Loi sur la protection du consommateur • Commerce équitable • Publicité • Sécurité des produits • Poids et mesures • Loi sur la liberté d'information. • Droits de l’industrie: • Télécommunications

• Traités internationaux ou régionaux ayant une incidence sur le traitement du consommateur:

• Services financiers (banque, assurance, crédit et crédit à la consommation)

• Accords de partenariat économique

• industrie alimentaire

• contrat COMESA

• Accès aux services publics pour les services de base (eau, énergie)

• SADC et le traité instituant la Communauté de l'Afrique de l'Est • Accords de l'OMC, par exemple. sur l'agriculture, les services et la propriété intellectuelle.

• problèmes de santé et de pharmacie. • Remèdes:

Les droits d’autres nations qui ont un effet extraterritorial, notamment les lois des États-Unis et de l’Union européenne, telles que la sécurité alimentaire, ont provoqué de nombreux différends. La loi des États-Unis sur les pratiques illicites, telles que fausses déclarations, corruption, antitrust et concurrence peut offrir une protection en dehors des États-Unis si les sociétés sont inscrites à la cote d'une bourse américaine et détiennent des participations financières aux États-Unis.

• procédure civile

• Documents avec signataires de différents pays indiquant qu’une politique particulière doit être suivie:

La jurisprudence reflète les progrès, les réussites et les faiblesses du règlement sur la protection des consommateurs. La plupart des pays se contentent de publier les décisions des plus hautes juridictions, telles que la Cour de cassation ou une juridiction comparable, ce qui constitue le plus haut niveau de la hiérarchie des recours. Contrôler, compiler, publier et commenter les décisions de justice est une tâche fastidieuse, mais elle constituera un point de repère important pour un groupe de supporters qui s’emploie à réglementer la protection des consommateurs. Vous trouverez également des articles sur le droit applicable dans des publications et des revues juridiques publiées par des facultés de droit, des universités et des chercheurs au niveau international.

• Objectifs du Millénaire pour le développement (OMD). • Résolution des Nations Unies sur les directives pour la protection du consommateur (1985). Il convient également de prendre en compte le fait que certaines pratiques commerciales sont extrêmement préjudiciables aux pays en développement et à leurs consommateurs, alors qu'elles sont autorisées par la législation nationale d'autres pays et par le droit international, tels que les Accords de l'OMC. , Certaines de ces pratiques (par exemple les subventions à l'exportation dans l'agriculture dans l'UE et aux États-Unis) sont parfois décrites comme favorables aux consommateurs.

• Aide judiciaire • Législation de droit collectif • Règlement alternatif des conflits • Médiateur indépendant • Les régulateurs chargés de traiter les plaintes • Les parlementaires recevant des plaintes d'électeurs. jurisprudence

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Évaluation de la réglementation internationale

Bases de données réglementaires étrangères La liste ci-dessous est une liste non exhaustive de bases de données en ligne contenant les droits applicables en matière de protection des consommateurs, de responsabilité du fait des produits, de responsabilité délictuelle, de concurrence ou autres.

Base de données sur l'Afrique Namibie http://www.namlii.org Burkina Faso (Afrique de l'Ouest) http://www.juriburkina.org/juriburkina Afrique du Sud http://www.jutalaw.co. za Afrique du Sud http://www.saflii.org Afrique de l'Est http://www.lawafrica.com Ghana http://www.datacenta.com OHADA http://www.ohada.com

Base de données mondiales Bibliothèque du droit du Congrès aux États-Unis http://www.loc.gov/law/help/guide.php Bureau juridique FAO lex http://faolex.fao.org Union inter – Parlementaire http: / /www.ipu.org/english/home.htm Ecolex http://www.ecolex.org/start.php Lexis Nexis http://www.lexisnexis.ca/fr

Tralac http://www.tralac.org/cgi-bin/giga.cgi?cat=1036&limit = 10 & page = 0 & sort = D & cause_id = 1694 & cmd = cause_dir_news Lexadin http://www.lexadin.nl/wlg World Legal Information Institute http Haut Commissariat aux Droits de l'homme http://www.ohchr.org/EN/Pages/WelcomePage.aspx Réseau international pour la protection des consommateurs et l'application des lois http://icpen.org/for- consommateurs-experts / bibliothèque? télécharger s = 1 & keywords = act & cat (2) = 0 & cat (1) = 0 & cat (210) = 0 & cat (3) = 0 & cat (4) = 0 & cat (32) = 0 BIT Natlex http: // www. ilo.org/dyn/natlex/natlex_browse.home EUR-Lex http://eur-lex.europa.eu/fr/index.htm Pays de common law http://www.commonlii.org Forum international de la concurrence http : //www.globalcompetitionforum.org MLibrary – Université du Michigan http://www.lib.umich.edu/searchmethods GlobaLex http://www.nyulawglobal.org/Globalex/index.html

Liste des contrôles: for tool for study comparative. Les questions de protection des consommateurs et du contenu du droit et de la question de la source du droit. This is can-it-is-is-self-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-is-who-is-self-apparenté, vous le faites-vous donc?

Legal Legal Framework for the Rédacteurs of Law Act of Legal Act, Common Law System, Legal Law, Common Law Le droit traditionnel coutumier exerce-t-il une influence forte?

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www.consumersinternational.org

Evaluation des règlements internationaux

Sources juridiques de la protection des consommateurs Existe-t-il et définition juridique du consommateur? Ce n'est pas une condition préalable à l'instauration des droits ou du droit, cela peut avoir une valeur indicative. Le pays est-il signataire d’un accord international qui protège les droits des consommateurs ? Le traité des Nations Unies sur les droits politiques, sociaux et économiques ? Les Lignes Directrices des Nations Unies sur la protection du consommateur de 1985 ? Le pays est-il partie à des accords régionaux qui ont un impact sur les droits du consommateur ? La constitution du pays fait-elle référence à des droits qui pourraient être interprétés comme conférant une protection au consommateur ?

Existe-t-il une loi sur la protection du consommateur applicable de manière générale ? Est-ce que des lois concernant des secteurs spécifiques définissent les droits des consommateurs dans ces secteurs ? La loi sur la protection des consommateurs s’applique-t-elle aux services fournis par l’État ?

Règlementation des pratiques commerciales & de la publicité Obligation d’information (publicité sur les prix ; risques liés à l’utilisation, etc.) Règlementation sur la fausse publicité La législation existante régit-elle l’information fournie au consommateur et les données demandées au consommateur ? (y compris la publicité, l’étiquetage du produit, le respect du caractère privé des données)

Forme des contrats (forme écrite, clauses obligatoires, etc) La forme écrite est-elle obligatoire ? Pour quelle sorte de produits/services ? La règlementation sur les services généraux, tels que les services de santé et les services de base, fait-elle référence aux droits du consommateur ? Existe-t-il des restrictions applicables aux contrats d’adhésion (exigeant la publication des contrats en ligne, la garantie d’un délai de réflexion en faveur du consommateur) ?

Règlementation du contenu du contrat et législation sur la responsabilité et les garanties Existe-t-il une législation en matière de normes et de qualité des biens vendus ? Existe-t-il des lois se rapportant à la responsabilité délictuelle, à la négligence, à la fausse déclaration et/ou aux défauts ? Existe-t-il des lois se rapportant à la formation et au contenu du contrat (contenant des obligations implicites, comme l’obligation de ‘bonne foi & de négociation loyale, des garanties ou des niveaux de soin à apporter) ?

Droit de la concurrence Existe-t-il un droit de la concurrence ? Existe-t-il une législation antitrust ? Il y a-t-il des lois sur les prix anormalement bas visant à l’élimination de la concurrence (predatory pricing) ? sur les pratiques anti-concurrentielles ? Il y a-t-il des lois contre l’usure ? en matière de contrôle des prix ?

Un guide pour le développement d’un Droit sur la Protection des Consommateurs

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Évaluation des règlementations internationales

Règlementations spécifiques à un secteur Existe-t-il des lois/règlementations établissant des normes concernant des secteurs spécifiques ? Pour l’alimentation et les boissons ? Concernant les produits pharmaceutiques ? Concernant la transmission du sida, il y a-t-il des lois s’y rapportant qui ont des conséquences sur les consommateurs comme le droit aux médicaments antirétroviraux ? Concernant les prestataires de services professionnels (docteurs, dentistes, infirmières, juristes, courtiers dans le domaine financier, agents immobiliers, etc.) ? Concernant les institutions dans le secteur des services financiers ? Si oui, il y a-t-il une limite au montant de l’intérêt qui peut être facturé sur les prêts ? Les comptes de dépôts sont-ils protégés par la loi ? Les personnes qui accordent des services financiers (courtiers/agents) sont-elles soumises à une autorisation et à une règlementation spécifique ? Les services financiers qui ciblent les personnes pauvres sont-ils soumis à une règlementation (microcrédit; associations de soutien au moment d’un décès, clubs d’épargne tournants) ? Existe-t-il un droit en matière de réaménagement de la dette, d’insolvabilité, de faillite ? D’autres mesures de protection contre l’endettement ou des recours en cas d’endettement sont-ils disponibles ? Existe-t-il un service spécialisé dans le domaine du crédit ? Une législation existe-t-elle concernant le droit d’accès des consommateurs aux services publics (eau, électricité/ gaz, installations sanitaires, protection contre l’incendie, protection par la police, télécommunications) ?

Modes de résolution des conflits et voies de recours Existe-t-il des magistrats, des tribunaux compétents dans le domaine économique ou des tribunaux spécifiques spécialisés dans les conflits de faible valeur ? Existe-t-il des procédures spécifiques en matière de plaintes au sein des autorités en charge de la règlementation ou des médiateurs indépendants ? Les médiateurs en charge des questions de consommation ont-ils des compétences générales ou spécifiques à un secteur ? L’aide judiciaire est-elle un droit ? Si c’est le cas, dans quelle mesure est-elle accessible aux consommateurs ? Une action judiciaire a-t-elle déjà été engagée collectivement ou individuellement pour le compte de consommateurs ? Existe-t-il un moyen de procédure permettant d’assurer la défense de l’intérêt public comme l’action collective (class action) ou les groupes de défense du consommateur sont-ils autorisés à engager une procédure judiciaire pour le compte des consommateurs ?

Autres questions générales se rapportant au consommateur Existe-t-il des lois qui protègent les droits de la communauté (c’est-à-dire l’attribution de titres fonciers relativement aux territoires des communautés (community land titling) qui assure une protection contre la dégradation de l’environnement ou des lois qui traitent de la conservation de la biodiversité et des connaissances traditionnelles ?) Existe-t-il une loi sur la liberté de l’information autorisant les consommateurs à accéder aux données du gouvernement ?

Autres droits s’y rapportant Existe-t-il une législation sur la liberté d’association ? Une autre législation autorisant la formation des ONG et des sociétés civiles ?

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cc African Colours, par Kiyosho-be

Analyse de l’impact de la règlementation

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La méthode qui consiste à créer une règlementation à partir des bonnes pratiques présente l’inconvénient notable de créer des solutions règlementaires sans avoir réalisé au préalable une étude de fond sur les cadres juridiques existant ou sur les besoins des consommateurs dans un contexte donné. Souvent, des moyens législatifs sont déjà en place sur le papier mais n’ont pas été mis en pratique en raison d’un manque de volonté politique, d’un manque de financement ou même d’un manque de clarté de la loi. Inversement, certaines coutumes et pratiques locales peuvent exister sans avoir été consacrées par une loi. Des protections légales peuvent être éparpillées dans différents articles de la législation. Dans d’autres cas, des réformes sont engagées sans prendre en considération des normes pré-existantes s’y rapportant et leur interaction possible avec la nouvelle règlementation. Un autre aspect doit être pris en compte, c’est la question de la ‘sécurité de la loi’ pour tous les acteurs économiques. La sécurité de la loi fait référence à la stabilité et à la prévisibilité que confère un cadre juridique donné applicable à un secteur ou à une activité économique. Des environnements juridiques opaques ou changeants dissuadent les investissements et l’innovation et entraînent même parfois une paralysie du marché. Par exemple, une proposition de modification des lois dans le domaine financier, comme la promulgation d’une loi sur le microcrédit, amènerait les investisseurs étrangers à retarder la réalisation de leur investissement jusqu’au vote de la loi et jusqu’à ce qu’ils soient assurés que leur décision d’investissement est raisonnable. L’analyse de l’impact de la règlementation (AIR) constitue donc un ensemble d’outils permettant de décortiquer et de bien comprendre le processus législatif et son efficacité. C’est une question complexe mais qu’il faut nécessairement prendre en considération. Toutefois, trop souvent les gouvernements n’appliquent pas l’AIR ou l’utilisent à une étape très tardive du processus législatif pour justifier une décision déjà prise. C'est

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Regulatory assessment Analyse de l’impact de la règlementation

Analyse des besoins et des indicateurs de réussite L’examen de la réalité du vécu du consommateur dans votre pays devrait fournir des éléments pour réformer ET attirer l’attention des médias. Voici des exemples de domaines de recherche : • Principaux indicateurs du bien être du consommateur comprenant la mesure de l’accès aux services de base et aux services publics, aux revenus, à la nourriture, à l’éducation et au logement • Exercices d’évaluation des prix • Mesure de la concurrence • Examen des publicités et des offres • Mesure des indicateurs de l’accès à la justice (coût de la justice, retards dans les procédures etc). Un des défis qui est au cœur de la défense de la protection des consommateurs, c’est de rassembler les données sur les points de vue des différents consommateurs qui sont très divers (les habitants des campagnes extrêmement pauvres par rapport aux habitants des villes appartenant à la classe moyenne). Le pouvoir de négociation des consommateurs augmente au fur et à mesure qu’ils mettent en place des moyens plus efficaces pour partager l’information sur les prix et sur les abus et parviennent à s’organiser pour renverser la relation de pouvoir avec le fournisseur.

Voix de la défense Flavian Zeija, défenseur et co-fondateur de Justice pour les Consommateurs de Microcrédit en Ouganda :

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J’ai fait des recherches sur le mauvais traitement des consommateurs dans les tribunaux sous l’influence des institutions de microcrédit en Ouganda. Désormais, j’ai l’intention de mener des recherches sur les consommateurs de microcrédit qui ne parviennent pas à obtenir l’argent qui leur est dû par les institutions de microcrédit, alors que cet argent a été épargné sur des comptes détenus par leur conjoint décédé (du fait de l’absence d’une lettre de l’administration). Lorsqu’une personne décède en Ouganda sans avoir rédigé de testament, les bénéficiaires doivent obtenir des lettres de l’administration. Le coût de l’obtention de ces lettres est assez élevé mais très peu d’Ougandais rédigent un testament (en raison d’une superstition selon laquelle le testament amènerait la mort). Au final, j’ai observé avec le temps que lorsque les clients décèdent après avoir fait des économies, leurs conjoints ne parviennent pas à les récupérer. L’argent reste sur le compte pour toujours, même si la somme est faible.

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pas forcément la meilleure façon d’utiliser les ressources publiques. Une véritable analyse de l’impact de la règlementation, menée dès les premiers stades du processus législatif, peut constituer un outil puissant au service des réformateurs et des défenseurs du consommateur qui les aidera dans leur action en faveur d’une réforme de la protection des consommateurs.

Les pays de la SADC sont confrontés à un défi particulier dans la mesure où la densité de la population est faible, l’accès aux moyens de communication inégal, en particulier à internet, et où les consommateurs (spécialement les consommateurs dans les zones rurales) sont très peu sensibilisés à la question de leurs droits et à l’accès à la justice. Il y a également souvent une disparité dans la catégorie des revenus entre les défenseurs du consommateur et les consommateurs, eux-mêmes, qu’ils représentent. Le succès d’une proposition émanant d’un défenseur dépendra donc beaucoup de la capacité des groupes de défenseurs à coopérer dans le partage et l’analyse des informations et à rassembler des informations qui sont représentatives de tout le territoire. Un groupe de défense peut avoir également besoin de prendre la responsabilité d’amener les consommateurs à introduire des actions en justice soit en agissant pour leur compte (par exemple, au moyen de liens avec des groupes d’assistance judiciaire, de services spécialisés dans le droit dépendant d’université et de procès menés au nom de l’intérêt public) ou par l’intermédiaire d’actions collectives (class actions).

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cc Ethopian girls carrying water, par Waterdotorg

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Analyse de l’impact de la règlementation

Voix de la défense

Exemple : étude sur l’accès à la justice en Namibie

Mohammed Abdou Ammor, Vice-président de la Confédération des Associations de Consommateurs au Maroc (CAC Maroc) :

• Promouvoir l’accès à la justice devant la Haute Cour (High Court) en Namibie, 2010

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Nous coordonnons la communication au sein du CAC. Certaines associations prônent le travail sur le terrain. Notre association préfère travailler à l’établissement d’un cadre juridique et institutionnel favorable au mouvement de la protection des consommateurs.

http://www.scribd.com/doc/37726415/ Promoting-Access-to-Justice-in-the-High-Courtof-Namibia-First-Report-The-Case-for-JudicialCase-Management

CAC Maroc permet la centralisation d’informations en provenance de chaque région et d’associations membres. Les plaintes sont traitées avec l’aide d’experts pour mettre en évidence les responsabilités. Les victimes reçoivent une assistance et un soutien pour obtenir des dommages-intérêts au moyen de la médiation ou pour introduire des actions en justice.

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cc All connected to the generator, par Goya

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Questions fondamentales Cadre institutionnel pour la protection des consommateurs L’objectif principal d’une règlementation sur la protection des consommateurs est de protéger les consommateurs. Un cadre institutionnel satisfaisant pour la protection des consommateurs doit donc être mis au point concomitamment. Des organismes publics peuvent être créés, et devraient l’être, pour assurer le contrôle et l’application effective de la règlementation, pour permettre de rassembler des informations et de tenir un discours officiel sur la base de ces informations et aussi de sensibiliser le public à ses droits.

Éléments clé à prendre en considération : • Rôles distincts : le cadre institutionnel de la défense du consommateur peut servir à deux objectifs distincts : l’application de la règlementation existante d’une part, et des activités consultatives pour une règlementation future, d’autre part. Les pays ont adopté des méthodes différentes relativement à cette distinction des rôles. Toutefois, il faut prêter attention au fait que confier une double mission à une même entité peut générer des complications, de la confusion et la possibilité de conflits d’intérêts. Par exemple, le fait de confier à une autorité de règlementation dans les services financiers des missions sur l’instauration de règles de prudence et la protection des consommateurs pourrait amener à ce que cette dernière mission soit traitée comme la moins importante des deux. Ce conflit possible pourrait être encore plus vif dans le cas où une autorité de règlementation dans les services financiers se verrait confier la promotion d’un secteur (tel que les initiatives en matière d’inclusion financière) et aussi la protection des consommateurs. • Indépendance : Une autorité de règlementation en charge de la protection des consommateurs devrait prendre en considération tous les moyens nécessaires pour garantir l’indépendance et l’intégrité des institutions en charge de la protection des consommateurs.

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Questions fondamentales

L’indépendance devrait également être assurée à l’égard des fournisseurs (en publiant et en appliquant des protocoles sur la transparence de l’approvisionnement) et aussi à l’égard du gouvernement lui-même et des autres institutions publiques. En effet, il est probable que la mission des autres organismes administratifs entrera en conflit avec l’intérêt du consommateur, comme la promotion du commerce ou des investissements étrangers par exemple. La prise en considération de ces questions devrait inclure des réflexions sur : • des normes appropriées sur les conflits d’intérêt des membres du conseil • l’autonomie financière. • Institutions en charge de l’application (Agence de protection des consommateurs) • Coordination sur l’application des droits de la consommation avec les autres administrations publiques • Surveillance du marché et contrôle et test des produits • Enregistrement et délivrance d’autorisations pour certains types d’activités. • Conseils ou Comités consultatifs des Consommateurs Leurs fonctions est de mettre en place des mécanismes consultatifs qui constitueront un instrument de proposition de réforme des politiques du gouvernement sur la protection des consommateurs. Ils pourraient être constitués de représentants des parties prenantes d’un secteur et de représentants des consommateurs siégeant ensemble ou les représentants des consommateurs pourraient siéger avec les conseillers techniques au sein d’un organisme séparé. Leurs fonctions seraient de : • Prendre en considération les données sur les abus à l’égard des consommateurs et sur l’application de la protection des consommateurs et aussi de faire des propositions d’amélioration au moyen d’une règlementation, d’une législation et d’une bonne pratique. • Éveiller la sensibilisation en organisant des activités pour les consommateurs.

Évaluation des agences de consommateurs • Le site internet de toutes les agences de consommateurs qui sont membres du Réseau International de Protection des Consommateurs et de son Application (International Consumer Protection and Enforcement Network, ICPEN) : http://icpen.org/for-consumer-experts/who-weare/participants

Le défi de la règlementation des services de base Les principaux services de base comprennent l’eau, l’énergie, les transports publics, les postes et télécommunications et

les installations sanitaires. Ces services présentent certaines caractéristiques communes qui permettent de faire une étude commune en matière de stratégies de la protection des consommateurs. Ils sont structurés comme des ‘monopoles naturels’, c’est-à-dire qu’il s’agit d’activités qui sont structurées comme un réseau qui présente les caractéristiques suivantes : • Du fait des économies d’échelle, il sera ‘naturellement’ plus efficace s’il est géré seulement par un acteur ou peu d’acteurs, • Les ‘barrières à l’entrée’ – et l’investissement initial élevé – sont tels qu’il est virtuellement impossible pour des petits acteurs de concurrencer le monopole ou le leader du secteur en situation de quasi-monopole. Les pays de la SADC sont confrontés à des défis particuliers s’agissant des services de base. Ces défis englobent les questions de l’accès, de la qualité et du prix. On estime que seulement 60% de l’Afrique disposent d’accès à l’eau potable et à des installations sanitaires appropriées. Ce que ces chiffres ne montrent pas, ce sont les disparités au niveau de la qualité des services qui handicapent fortement la distribution des services de base dans la région de la SADC. La revue CI-RAF 2004 sur la protection des consommateurs et la qualité de vie en Afrique a révélé que les “consommateurs des zones périurbaines et non-construites payent de trois à 10 fois plus pour l’eau” (CI-WSP, 2004). L’Organisation Mondiale de la Santé suggère, en conséquence, à titre d’exemple, que l’investissement marginal dans la distribution d’eau en Afrique sub-saharienne pourrait conduire à des retours sur investissement dix fois supérieurs dans le domaine de la santé et des commodités de base (WHO, 2004). Cela illustre parfaitement la complexité et l’importance de la question des services de base et de la gestion démocratique de ces services. Cependant, les distributeurs officiels d’eau dans la région de la SADC sont des institutions notablement peu viables, dont le financement repose largement sur des donateurs et sur le crédit au développement. La faible densité de population et l’extension urbaine désordonnée dans la région constituent une partie de la difficulté à développer des réseaux efficaces. Une infrastructure largement insuffisante et l’absence d’efficacité de l’administration dans la gestion des services de base ont conduit certains pays d’Afrique à s’adresser à des fournisseurs privés. Cependant, il y a vraiment très peu d’exemples de privatisations complètes. Il existe un certain degré d’implication du secteur privé en application de contrats à court terme, comme le contrat pour ‘l’eau de Johannesburg’, qui s’est terminé comme prévu, et le contrat Dar-es-Salaam qui a été interrompu avant d’avoir avoir atteint son terme. Aujourd’hui les distributeurs d’eau (Water Services Providers, WSPs) dans la région sont constitués notamment d’institutions publiques et privées ou sont le résultat de partenariats entre le public et le privé. Ils peuvent fonctionner au niveau national ou local.

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Questions fondamentales

Compte tenu de ces éléments, les services de base devront être gérés séparément dans une règlementation sur la protection des consommateurs. Voici une liste de problèmes à traiter :

Questions institutionnelles : Le législateur devrait règlementer l’organisation des marchés des services de base. Le processus d’élaboration de la loi devrait prévoir un débat public (direct ou indirect par l’intermédiaire des parlementaires). Les éléments essentiels de la décision incluent : • L’autorisation des acteurs (publics, privés, structure de la propriété, capacité technique, etc). • La représentation des consommateurs vis-à-vis des gestionnaires de services de base et des autorités de réglementation (c’est-à-dire une consultation régulière des associations de consommateurs ou de la représentation de la communauté dans le cadre du contrôle des prestataires de service).

• Association sur la Règlementation des Télécommunications de la SADC (Southern Africa Development Community Telecommunications Regulatory Association) en Afrique du Sud – Lignes directrices sur la Protection des Consommateurs http://www.itu.int/ITU-D/projects/ITU_EC_ACP/ hipssa/docs/SADC_Consumer_Protection_ Guidelines.pdf Programme pour l’eau et les Installations Sanitaires (Water and Sanitation Program) http://www.wsp.org/wsp Portail de Collaboration avec ICP dans le Secteur de l’Eau de la SADC (SADC Water Sector ICP Collaboration Portal) http://www.icp-confluence-sadc.org

• Comment protéger les intérêts de ces consommateurs qui ne sont pas desservis par les réseaux fixes ? le gouvernement est (ou devrait être) responsable à l’égard de tous et pas seulement de ceux qui sont approvisionnés par un réseau de tuyaux ou de canalisations.

Normes ISO 24510: Activités se rapportant à l’eau potable et aux services d’évacuation des eaux usées – lignes directrices pour l’évaluation et l’amélioration des services aux usagers.

Accès et prix

Articles

La question de l’accès aux services de base est peut-être la question la plus difficile à mettre en œuvre sous la forme d’une règlementation.

• ➢ Descendez sur terre et salissez-vous les mains: donner de l’eau au monde entier, (Down and dirty: providing water for the world), Robin Simpson http://www.consumersinternational.org/ media/692834/cpr%20final%20water.pdf

• Contrairement à la plupart des questions de protection des consommateurs, l’accès concerne les contrats qui ne sont pas entrés en effet ou le ‘non-consommateur’. Le législateur peut, en conséquence, choisir de traiter les questions comme s’il s’agissait d’une politique à mettre en œuvre et mettre en place des incitations à servir ceux qui ne le sont pas. Il peut aussi considérer que l’eau est un droit et sanctionner la non-distribution des services. Une combinaison des deux approches peut aussi être adoptée. Des défenseurs des consommateurs, comme l’Aide Judiciaire en Namibie, ont choisi de considérer que l’absence de fourniture d’eau et de services sanitaires par la Namibia Water Company constitue une violation de la constitution du pays. La constitution de l’Afrique du Sud contient des dispositions similaires pour une série de services de base et pourtant, de nombreuses communes ne distribuent pas ces services à tous. Cependant, un système établi sur la base d’un arsenal judiciaire se heurte à la réalité, à savoir, que le développement d’une infrastructure peut prendre beaucoup de temps car des installations doivent être construites. • Le législateur peut décider de règlementer les tarifs des services de base, les frais et les procédures de branchement et le régime de taxation applicable, en particulier la TVA, en prenant en considération les questions de durabilité d’une part, et d’accès d’autre part. Compte tenu des monopoles et des organismes

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D’autres ressources sur la règlementation des services de base :

Pour passer des protestations aux propositions : donner les moyens aux Organisations de Consommateurs de s’engager dans la réforme du secteur de la distribution de l’eau et des installations sanitaires dans les villes (Moving from protest to proposal: Building the capacity of Consumer Organisations to engage in Urban Water Supply and Sanitation Sector Reform), Consumers International, 2004 http://www.consumersinternational.org/ protestproposal

semi-publics présents sur les marchés des services de base, et de l’absence, de ce fait d’un pouvoir de négociation pour les consommateurs, le législateur pourrait considérer que les clauses contractuelles abusives sont encore plus flagrantes que dans la règlementation générale sur le droit des contrats. • Le principal défi auquel doit faire face le législateur sera de devoir faire preuve de créativité dans la mise en place de mécanismes de règlementation et de recours qui : • constituent une forte incitation à l’extension et à l’amélioration des services

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Questions fondamentales

• sont gérables en termes d’administration de la justice.

Qualité Au final, le point sans doute le plus évident de la règlementation est la définition de la qualité. Les questions essentielles seront : • Faut-il règlementer directement la qualité du service, (y compris l’étendue et la fiabilité) ou se reposer sur des mécanismes d’autorisation accordée aux fournisseurs ? • Qualité du produit, par exemple, l’établissement de normes et de standards pour la qualité de l’eau potable. • La mise en place d’organismes indépendants pour surveiller et contrôler la qualité.

Services financiers Le domaine des services financiers contient des défis particuliers pour les défenseurs des droits des consommateurs en raison de la diversité des institutions qui proposent des services financiers, de la variété des moyens et des compétences des autorités de règlementation et de la complexité des services eux-mêmes. De manière générale, les défenseurs des consommateurs devraient s’efforcer de communiquer avec la Banque Centrale ou avec d’autres autorités compétentes en matière de règlementation des services financiers. Les complications surviennent lorsqu’il s’agit de traiter avec des prestataires de services financiers non soumis à la règlementation, comme les organisations non-gouvernementales qui fournissent des services de microcrédit aux pauvres ou les associations de crédits renouvelables et d’investissement (revolving savings and loan associations) comme SACCOs (qui peuvent, ou peuvent ne pas, être soumises à la règlementation). Dans ces cas, les défenseurs des consommateurs devraient rechercher des alliés au sein même des services financiers, comme les associations professionnelles et les réseaux d’associations dans le microcrédit. Par exemple, ACCION International dispose d’un réseau mondial (de 1,600 membres) et de campagnes s’y rapportant, qui préconisent d’adhérer à six principes en matière de protection des clients. En outre, les donateurs et les investisseurs internationaux qui sont signataires de la Campagne en faveur d’Investissements Responsables peuvent être sollicités pour une aide et pour travailler en commun sur la protection des consommateurs. La Coopération Allemande au Développement (German Development Cooperation) et la Fondation Bill et Melinda Gates ont formé l’Alliance pour l’Inclusion Financière (Alliance for Financial Inclusion ou AFI), qui est principalement un club de régulateurs du microcrédit centrés sur la protection des consommateurs et sur l’inclusion financière au niveau mondial.

Voix de la défense Michael Gaweseb, Directeur général du Namibia Consumer Trust (NCT) :

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Le NCT a connu un grand nombre de succès en attirant l’attention du gouvernement sur les abus dans le secteur des services financiers et plus récemment sur les frais bancaires excessifs qui étaient facturés par les acteurs les plus importants du secteur. Nous avons mené des recherches poussées sur les frais facturés en les comparant aux marges bénéficiaires réalisées par les banques importantes en Namibie et aux autres marchés comme celui de l’Afrique du Sud et nous avons établi que le consommateur payait des prix injustement élevés. Ainsi, à partir de ces éléments issus de notre recherche, le NCT a réalisé une campagne en 2006, s’est adressé au Parlement, est passé à la télévision et a adressé un grand nombre de courriers aux médias. Nous sommes heureux de pouvoir dire que deux décisions ont été prises au cours de l’année dernière par la Bank of Namibia pour protéger les consommateurs dans le domaine financier.

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• permettent le regroupement et la représentation des consommateurs

Accès aux voies de recours Les voies de recours sont au cœur de la règlementation sur la protection des consommateurs. Toutefois, les voies de recours ne sont pas toutes intégrées dans le droit de la protection des consommateurs. Le code de procédure civile et les codes d’autres domaines spécifiques du droit doivent être utilisés dans de nombreux cas. Il existe de nombreux indicateurs disponibles pour mesurer l’accès à la justice sur un territoire donné. Le rapport de l’IFC sur ‘Faire des Affaires’ (Doing Business), par exemple, fournit des comparaisons annuelles sur de nombreuses questions, dont certaines en rapport avec l’accès à la justice. Les indicateurs sur “l’application des contrats” prennent en considération le nombre de procédures, les retards et les coûts de l’application d’un contrat. Les moyennes de l’année 2010 pour la région de la SADC sont les suivantes : Nombre de procédures pour faire appliquer un contrat

37.1 procédures

Délai pour l’application d’un contrat

645.1 jours

Coûts

52 % de la demande

Ces chiffres sont extrêmement optimistes, car ils concernent des litiges entre entreprises. On peut donc supposer que les retards et les délais pour un non-consommateur sont pires et

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Questions fondamentales

que ceux concernant un consommateur pauvre pourraient constituer une barrière de 100% prohibant totalement l’accès à la justice. Les défenseurs des consommateurs peuvent donc vouloir établir des relations avec d’autres moyens de recours à la justice tels que les tribunaux de la justice traditionnelle. Un tableau de bord plus complet des indicateurs sur l’accès à la justice dans les conflits liés aux consommateurs devrait être mis au point (voir la partie sur l’Évaluation de l’Impact de la Règlementation), mais cette donnée est suffisante pour comprendre que l’accès à la justice est ‘un défi majeur de la règlementation sur la protection des consommateurs dans la région de la SADC’. Le choix de nouvelles voies de recours devrait être lié à un examen attentif des objectifs sur les coûts et l’efficacité. Les questions essentielles à étudier dans la règlementation sont : • Institutions judiciaires traditionnelles/coutumières : des modes traditionnels de résolution des conflits existent parfois localement et présentent plusieurs avantages précieux pour traiter les demandes des petits consommateurs au niveau local. Ceci étant, toute démarche dans cette direction doit s’accompagner d’efforts de formation des autorités traditionnelles au droit et aux principes sur la protection des consommateurs et aussi aux normes sur la loyauté en procédure. • Procédures concernant les demandes de faible valeur : une idée simple serait de mettre en place un processus simplifié pour les demandes de faible valeur pour diminuer les coûts et les délais tout en utilisant les mêmes tribunaux et les mêmes magistrats. • Mode Alternatif de Résolution des Conflits : dans certains pays des modes de résolution des conflits, qui n’utilisent pas les tribunaux existants, sont inventés pour alléger les délais de procédure et les coûts et pour favoriser des accords entre les parties. Cela peut avoir l’avantage d’étendre la compétence juridictionnelle à des services fournis par l’État qui normalement ne seraient pas concernés : • Médiateurs indépendants : ce sont des organismes publics ou para-publics. Leurs décisions n’ont en général pas d’effet contraignant mais sont plutôt formulées comme des médiations dont le poids repose sur leur autorité morale et technique. Leur mission peut aller au-delà de la stricte application de la loi et les mettre également en situation de faire appliquer les normes et les procédures de la profession dans les secteurs publics et privés. • Tribunaux établis sur la base d’une règlementation : ils peuvent fournir des procédures simplifiées et une connaissance de la profession spécifique. Ils peuvent être attachés à des autorités administratives de règlementation ou à une infrastructure.

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Illustration – Namibie • La reconnaissance judiciaire des droits sociaux, économiques et culturels en Namibie et le rôle des organisations non gouvernementales (The justiciability of social, economic and cultural rights in Namibia and the role of the non-governmental organisations), John Nakuta http://www.unam.na/centres/hrdc/4_he_ justiciability_of_social_economic_and_cultural_ rights_in_Namibia.pdf

• Chambres de Commerce, qui ont été utilisées, avec succès, dans la résolution des conflits relatifs aux services financiers (en particulier au Pérou). • Action collective (Class action) : la raison d’être de l’action collective, c’est de regrouper les actions individuelles qui pourraient ne pas être engagées individuellement en temps normal, en raison de la faiblesse du montant concerné, et de réduire les frais de justice tout en conférant au consommateur un outil puissant permettant de regrouper les affaires et d’agir en tant que demandeur comme un groupe. • Critères de la qualité pour agir : la modification des critères de la qualité pour agir constitue une alternative aux mécanismes de l’action collective, en permettant la reconnaissance des associations de consommateurs qui ne remplissent pas directement les critères de la qualité pour agir (car l’organisation des consommateurs n’a pas directement subi le préjudice), ce qui les autoriserait à représenter les consommateurs devant un tribunal. C’est un outil efficace pour les Associations de Consommateurs car elles peuvent utiliser directement leurs moyens et leur expertise pour faire appliquer les droits et contribuer à l’amélioration de la jurisprudence. • Aide judiciaire efficace : un système d’aide judiciaire efficace, qui apporte une aide financière permettant de diminuer les frais de justice, constitue un élément important dans l’introduction d’actions en justice par les consommateurs. Les mécanismes de l’aide judiciaire peuvent être mis en place par des ONG et les défenseurs des consommateurs devraient chercher à savoir si des facultés locales enseignant le droit pourraient être intéressées par la mise en place d’une aide judiciaire dans la protection des consommateurs qui serait assistée par les étudiants en droit et par la faculté. C’est ce qui est en train d’être fait au Nigeria par l’Organisation de Sensibilisation des Consommateurs (Consumers Awareness Organisation).

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Outils au service de la défense

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Partager l’expérience des organisations similaires existant dans le monde entier constitue une étape très importante dans la préparation d’une campagne de défense réussie. Ce chapitre fournit quelques suggestions sur le démarrage d’un plan de stratégie.

Voix de la défense Le Dr Felicia Nwanne Monye, Fondatrice de l’Organisation de Sensibilisation des Consommateurs (Consumer Awareness Organisation, CAO), professeur de droit et doyenne de la faculté de droit de l’Université du Nigeria :

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Reconnaissez que vous pouvez être le meilleur défenseur des consommateurs au monde mais que vous n’irez pas très loin si vous n’avez pas établi une relation de travail avec l’autorité de règlementation. Vous avez besoin de l’autorité de réglementation pour effectuer des changements positifs et durables.

"

Cibler le public qui fera l’objet du lobby Avant de commencer, il est nécessaire d’identifier les personnes charnières (celles qui permettent d’accéder aux personnes qui ont le pouvoir) et aussi les détendeurs du pouvoir de décision impliqués dans le processus de règlementation : • Ministres • Institutions de protection des consommateurs (comités consultatifs des consommateurs, commission de protection des consommateurs etc.) • Organismes sectoriels de surveillance (autorités de règlementations sectorielles, Banque centrale etc.) • Parlementaires et commissions parlementaires

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Outils au service de la défense

Voix de la défense Michael Gaweseb, Directeur général du Trust des Consommateurs en Namibie (Namibia Consumer Trust, NCT) :

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Je suis devenu un défenseur des consommateurs en septembre 2005, après avoir travaillé plusieurs années pour le gouvernement au sein du département financier de l’un des ministères. Le fait d’avoir travaillé pour le gouvernement a été une expérience essentielle pour devenir le défenseur des consommateurs que je suis aujourd’hui, parce qu’elle m’a aidé à comprendre la dimension psychologique de l’organisation d’un service de l’État. J’ai aussi appris comment utiliser la chaîne de commandement au sein du gouvernement au profit du consommateur. Par exemple, si j’essaie d’amener un ministère à agir, je peux mettre le Président et plusieurs autres ministres concernés en copie sur la communication. Le fait que plusieurs personnes apparaissent sur le même document est de nature à inciter les personnes à entreprendre des actions concrètes parce qu’ils savent que les autres les regardent. Les relations sont essentielles à la défense, nous ne pouvons pas travailler sur un vide.

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Flavian Zeija, défenseur et co-fondateur de Justice pour les Consommateurs de Microcrédit en Ouganda :

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L’obstacle le plus important que nous avons rencontré est le fait que l’Association des Institutions de Microcrédit (Association of Microfinance Institutions) n’est pas un partenaire très enthousiasmé par notre travail sur la défense des consommateurs. Ils pensent que nous sommes ici pour dire à leurs consommateurs qu’ils ne doivent pas payer. En réalité, nous sommes ici pour informer les consommateurs sur leurs droits et aussi sur leurs obligations de payer. Selon eux, un client ignorant, cela signifie des profits plus élevés.

• Autres associations de protection des consommateurs • Groupes de réflexion (Think tanks) • Efforts d’auto-règlementation du secteur (associations professionnelles, etc.) • Les Médias et le public

Cette exercice d’identification devrait être réalisé de manière complète puis régulièrement mis à jour, car si les personnes se déplacent, les institutions restent (généralement). Il devrait contenir des informations sur la mission de ces institutions, sur leurs activités dans le passé et leur position officielle concernant les questions de protection des consommateurs. Suivre le positionnement de chaque acteur pourrait même inclure le fait de copier des citations provenant des discours publics ou des rapports, ou copier des informations qui pourront aider à bien comprendre la justification à l’arrière-plan des prises de positions et les points de blocage qui doivent être traités. Le défenseur qui réussit est celui qui comprend les préoccupations de son interlocuteur et peut distinguer, parmi les institutions, les départements, les services, qui est un allié, une source d’informations et qui détient les clés de la prise de décision. Parfois, c’est une activité qui prend beaucoup de temps, mais au final, cela permettra d’effectuer un travail de défense des consommateurs plus efficace.

Partenaires, donateurs potentiels et collecte de fonds Ce chapitre liste les alliés et les moyens susceptibles de soutenir les activités liées à la défense des consommateurs. Il fournit également des conseils sur la façon de prendre contact avec eux et de les convaincre de s’associer à votre cause. • Examinez vous-même avec soin et attention les organisations donatrices et vérifiez fréquemment que le projet que vous proposez entre bien dans le cadre des objectifs du donateur (qui pourraient changer dans le temps). • Assurez-vous que les sujets s’y rapportent au moins indirectement. Par exemple, n’envoyez pas une proposition de projet sur l’obésité des enfants à une organisation qui ne s’intéresse qu’à la règle de droit et à la réforme judiciaire. Cependant, si une organisation a pour centre d’intérêts la propriété intellectuelle et l’accès à la connaissance, un projet sur la relation entre l’obésité des enfants et l’accès à l’information sur les ingrédients alimentaires (par exemple) pourrait intéresser ce donateur.

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• En règle générale, ‘cela ne peut pas faire de mal de demander’. Vous pouvez adresser une lettre formelle de demande (de préférence une vraie lettre plutôt

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Voix de la défense Le Dr Felicia Nwanne Monye, Fondatrice de l’Organisation de Sensibilisation des Consommateurs (Consumer Awareness Organisation, CAO), professeur de droit et doyenne de la faculté de droit de l’Université du Nigeria :

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Lorsque nous avons commencé notre travail sur la défense des consommateurs, il y a vingt ans, la plupart des consommateurs n’avaient pas conscience qu’ils avaient des droits. Aujourd’hui, les gens commencent à s’y retrouver. En fait, lorsque nous avions des émissions à la radio au cours desquelles il était possible d’appeler, il y a des années en arrière, personne n’appelait. Aujourd’hui, au contraire, le standard des lignes de téléphones s’allume pratiquement immédiatement avec des personnes qui appellent pour que leurs problèmes soient traités. C’est une preuve visible d’un changement positif (…) Vous devez avoir une bonne relation avec les sièges des médias : prenez votre curriculum pour rencontrer les journalistes et les dirigeants des médias et discutez des problèmes. Ils réaliseront qu’ils sont eux-mêmes des consommateurs et que vous êtes également en train de défendre leurs droits. Grâce aux bonnes relations avec les médias, vous bénéficierez de la publicité sur les sujets importants qui concernent tous les consommateurs.

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qu’un email), indiquant la nature du projet que vous proposez et dans quelle mesure ce projet est, de votre point de vue, conforme à la mission déclarée de la fondation ou du donateur (que vous pouvez lire sur leur site internet). • Si possible, essayez de rencontrer un représentant de cet investisseur potentiel avant de lui soumettre une proposition de projet. Cela peut être fait lors de conférences sur le domaine ou en sollicitant une rencontre dans leurs locaux. En outre, essayez d’amener le donateur à participer aux activités concernant l’objet de votre organisation, telles que des conférences, des recherches ou la mise en œuvre réelle de projets lorsque leur expérience et leur connaissances sont appropriées. Cela pourrait être une situation de gagnant-gagnant dans la mesure où, vous et le donateur, vous avez ainsi l’occasion de mieux connaître l’organisation de l’autre et de travailler ensemble sur un objectif commun.

internationales et intergouvernementales et leurs délégations nationales qui peuvent être intéressées par un partenariat et par un projet de soutien à votre travail de protection des consommateurs. Les exemples incluent le Programme des Nations Unies pour l’Environnement (United Nations Environment Programme) (www.unep.org), l’Organisation des Nations Unies pour l’Alimentation et l’Agriculture (UN Food and Agriculture Organization) (www.FAO.org), le Fond des Nations Unies pour le Développement de l’Agriculture (UN’s International Fund for Agricultural Development) (www.ifad.org), le Programme de Développement des Nations Unies (United Nations Development Programme) (www.undp.org), le Programme Alimentaire Mondial des Nations Unies (UN’s World Food Programme) (www.WFP.org), la Conférence des Nations Unies sur le Commerce et le Développement (UN Conference on Trade and Development) (www.unctad.org), la Banque Mondiale (World Bank) (www.worldbank.org), le Groupe consultatif d’assistance aux plus pauvres (Consultative Group to Assist the Poor) (www.CGAP.org), pour les questions de protection des consommateurs de services financiers, l’Alliance pour l’inclusion financière (Alliance for Financial Inclusion) (www.afi-global. org), les banques du développement comme la Banque du développement de l’Afrique (African Development Bank) (www.afdb.org/en) et la Banque arabe pour le développement économique en Afrique (Arab Bank for Economic Development in Africa) (www.badea.org/ en/map.html). • Outre les organisations intergouvermentales, il existe de nombreuses organisations gouvernementales bilatérales qui peuvent être intéressées par des projets locaux de protection des consommateurs, notamment l’USAID en Amérique (www.usaid.gov), le GIZ en Allemagne, le Norad en Norvège (www.norad.no), le SIDA en Suède (www.sida.se) et le Dfid en GrandeBretagne (www.dfid.gov.uk), l’AfD en France et aussi le SDA en Suisse. De nombreux pays ont des organisations humanitaire qui travaillent en Afrique, il est donc important de se familiariser avec le siège local de leur mission, qui se trouve normalement des les capitales. • Il existe aussi d’innombrables fondations privées qui s’intéressent aux questions de justice sociale et de protection des consommateurs. La liste suivante est également simplement destinée à fournir aux défenseurs de la cause des consommateurs des exemples et un point de départ. Il est là-encore nécessaire de réaliser des recherches de manière indépendante pour vérifier que les objectifs de la fondation sont biens les vôtres.

• Il existe des donateurs qui travaillent au niveau international et qui ont des budgets locaux/nationaux. Familiarisez-vous avec les différentes organisations

Un guide pour le développement d’un Droit sur la Protection des Consommateurs

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Outils au service de la défense

Exemples de fondations : The Bill and Melinda Gates Foundation www.GatesFoundation.org Ford Foundation www.fordfoundation.org The MacArthur Foundation www.macfound.org The Michael & Susan Dell Foundation www.msdf.org The Carnegie Foundation www.carnegiefoundation.org Open Society www.Soros.org Omidyar Network www.omidyar.com The Sigrid Rausing Trust www.sigrid-rausing-trust.org The Mo Ibrahim Foundation www.moibrahimfoundation.org/en Schwab Foundation www.schwabfound.org MasterCard Foundation www.mastercardfdn.org CitiFoundation www.citifoundation.com Global Fund For Women www.globalfundforwomen.org Mama Cash www.mamacash.nl Charles Mott Foundation www.mott.org Stewart Mott Foundation www.srmfoundation.org/AboutUs.html DOEN Foundation www.doen.nl Google Foundation www.google.org

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Voix de la défense Mohammed Abdou Ammor, Vice-président de la Confédération des Associations de Consommateurs au Maroc (CAC Maroc) :

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La question des moyens est le principal point de blocage des associations. Pour garder leur crédibilité, elles ont besoin de rester indépendantes à l’égard des administrations publiques, des fournisseurs, des partis politiques et des entreprises de toutes sortes. La recherche de financements des projets reste donc la meilleure garantie d’indépendance.

Faire partie d’un réseau international plus important, comme CI, est un plus pour se voir accorder une assistance technique et des moyens financiers et tout particulièrement pour améliorer sa réputation à l’égard du public, des autorités, des organisations internationales et des donateurs.

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Le Dr Felicia Nwanne Monye, Fondatrice de l’Organisation de Sensibilisation des Consommateurs (Consumer Awareness Organisation, CAO), professeur de droit et doyenne de la faculté de droit de l’Université du Nigeria :

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Nous collaborons avec beaucoup d’autres entités, y compris avec des administrations comme le Conseil de Protection des Consommateurs (Consumer Protection Council) et avec la Commission des Normes (Standards Commission). Nous travaillons étroitement avec Consumers International et nous sommes particulièrement actifs dans le cadre de la campagne sur l’accès aux connaissances (Access to Knowledge campaign, A2K). En outre, nous sommes engagés dans la procédure ISO. Nous collaborons également avec plusieurs ONG nigérianes qui sont engagées dans un travail sur la concurrence et dans une démarche pour rendre le consommateur plus autonome, comme la ligue de défense des consommateurs (Consumer Advocacy League). (www.ceon-camon.org).

cc Oriental Plaza, Fordsburg, Gauteng par Jeppestown

ONG internationales, réseaux, associations de bienfaisance et associations Recherches & Tests pour le Consommateur International (International Consumer Research & Testing) www.international-testing.org/index.html Réseau international sur la protection des consommateurs et son application (International Consumer Protection and Enforcement Network, ICPEN) https://icpen.org Consumers International www.consumersinternational.org

Assistance juridique Assistance judiciaire/Services de consultation au sein des Universités enseignant le droit Associations liées aux barreaux & associations d’avocats assurant la défense des femmes Cabinet d’avocats multinationaux disposant de services bénévoles et de réseaux de bénévoles (Orrick; Allen & Overy; O’Melveny & Myer) Défenseurs pour le développement international (Advocates for International Development) www.a4id.org

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lettres de créance

Références • FAO, La situation socio-économique des différents pays de la SADC (The Socio-economic Situation of Individual SADC countries) http://www.fao.org/docrep/005/ac850e/ac850e05.htm • IFC, Rapport sur ‘comment faire des affaires’ (Doing Business report), Région de la SADC, 2010 http://www.doingbusiness.org/~/media/FPDKM/Doing%20Business/Documents/Profiles/Regional/DB2010/ DB10-Southern-African-Development-Community.pdf • SADC, Conférence internationale sur la pauvreté et le développement (International Conference on Poverty and Development) http://www.sadc.int/conference/content/english/CC%20Summaries/The%20SADC%20Region%20 Poverty%20Profile%20SUMMARY.pdf • UNESCO, rapide examen des statistiques sur l’analphabétisme dans la SADC et perspectives (A quick survey of SADC literacy statistics and projections), 2005 http://unesdoc.unesco.org/images/0014/001459/145998e.pdf • OMS, Évaluation des Coûts et des Profits des améliorations dans la distribution de l’eau et la mise en place des installations sanitaires (WHO, Evaluation of the Costs and Benefits of Water and Sanitation Improvements at the Global Level), Geneva, 2004 http://www.who.int/water_sanitation_health/wsh0404.pdf • Banque mondiale, Taille et mesure de l’économie informelle dans 110 pays du monde (World Bank, Size and measurement of the informal economy in 110 countries around the world), 2002 http://rru.worldbank.org/Documents/PapersLinks/informal_economy.pdf

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www.consumersinternational.org

Consumers International 24 Highbury Crescent London N5 1RX, UK (email protected) www.consumersinternational.org Twitter: @Consumers_Int